“五星”更是服务品质要求

　　文化和旅游部日前通报，因卫生和消防安全问题严重，服务不规范问题突出，北京长安大饭店、北京九华国际会展中心大酒店、北京南宫温泉度假酒店等8家饭店被取消五星级旅游饭店资格，另有5家饭店被要求限期整改12个月。算上今年2月被摘星的另外7家，短短不足两个月时间，已有30家五星级饭店受到不同程度的处理。

　　酒店被摘星原本不是什么新鲜事，只是自去年11月国内多家五星酒店被曝光“毛巾门”等方面问题后，使得这一话题格外受到关注。我国酒店星级评定是有一套完整体系的，星级往往被视为服务品质的代表，甚至某种程度上说，五星本身就是一块金字招牌，一旦一家酒店挂上了五颗星，就暗含着向客人作出了高标准的服务承诺。之前的五星酒店“毛巾门”事件之所以引发公众极大关注，无非就在于它用令人震惊的现实，戳穿了人们对部分五星酒店的美好想象。在这种情况下，作为行业协会的全国旅游星级饭店评定委员会迅速反应，短时间内对各地五星酒店展开暗访抽查，对不达标者果断作出摘星处理，既显示了加强自我监管、推动行业自律的自觉性，也表明了积极回应公众呼声、对违规者零容忍的鲜明态度，无疑具有一定的积极意义。

　　说到摘星，不免让人联想到2014年前后的五星酒店弃星现象。当时有媒体援引上海市旅游星级饭店评定委员会的数据称，在过往5年中，该市共有55家按豪华标准建造并已开业的酒店，然而仅8家进行了五星级评定的申报，意味着放弃高星级评定的高端酒店比例达85%。此外，北京、重庆等地出现了类似情况。尽管当时有分析认为高星酒店弃星与各地公务接待严格落实中央八项规定精神不无关系，但它从侧面还是反映了一个行业性严峻问题：在行业激烈竞争的格局下，生存才是第一位的。由于五星酒店要求必须有一定规模的停车场、各类中西式餐厅、卫星电视、游泳池及附加设施等，如果过度追求高档次和豪华程度，倘若不能保持一定规模的入住率，那么高投入高成本就不能带来高收益，主动弃星转换思路也就在情理之中了。

　　可见，对部分五星酒店来说，被摘星与主动弃星只是经营压力的一体两面。按照评定要求，五星酒店必须有严格的工作人员培训、卫生等各方面制度。然而，在“毛巾门”事件中，众多五星酒店的卫生服务人员都在“一巾多用”，这恐怕不能用单纯的个人行为来解释，更像是行业的“潜规则”，而管理方“睁一只眼闭一只眼”的最直接动机，很大程度就是为了压缩成本吧。问题在于，对任何一家五星酒店来说，不可能既挂着五星的牌子，却又暗地里在服务水准上大打折扣。否则，就不如转换经营策略。当然，弃星不等于不注重服务，无非是为了降低五星评定的硬件投入成本。说到底，一家酒店到底好不好，星级只是个参照，消费者的口碑也很重要。

　　通过摘星进一步强化行业自律意识，有助于维护《旅游饭店星级的划分与评定》的权威性和严肃性。不过，在日趋激烈的行业竞争格局下，经营者更应该认识到，大家比拼的不只是硬件豪华程度，还有服务品质。无论被摘星还是弃星，都不该忽视服务品质的提升。（子 长）

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